Wat is er mis met u?

Nieuwe medewerkers van Hollands Kroon krijgen allerlei verschillende opdrachten om kennis te maken met de organisatie, of, om in vaktermen te blijven: om te verbinden met de organisatie. Deze keer lopen wij een middag mee met team Contact om te kijken wat dit team nu precies doet. We schuiven allemaal op verschillende momenten aan en worden enthousiast ontvangen. We zitten naast Caroline bij team Contact, een van de weinige teams met een vaste werkplek, beneden in het Kroondomein.  

Caroline heeft socialmedia-dienst. Dit houdt in dat zij de berichten van socialmedia-accounts zoals Twitter, Whatsapp, Facebook etc. beantwoordt en labelt. Caroline bedient een knorrige inwoner via Facebook van repliek nadat hij haar de volgende vraag stelde: “Wat is er mis met u?” “Met mij is er niets mis Piet, een beetje verkouden maar dat mag de pret niet drukken”, schrijft Caroline. Als later blijkt dat de knorrige inwoner bedoelde dat hij liever met “u” aangesproken wenst te worden ligt Caroline dubbelgevouwen van het lachen.

We zien dat veel inwoners via social media contact met de gemeente zoeken, maar op het tv-scherm van team Contact zien we ook de telefoontjes binnenkomen. Op een vrijdagochtend blijft de telefoon maar gaan, dit komt door belastingaangiften die een dag eerder dan gepland werden verstuurd en door een storing bij de bank waardoor onze inwoners die een bijstandsuitkering ontvangen geen geld gestort hadden gekregen. We luisteren mee met Christine en Caroline bij de telefoon en we verbazen ons over het overzicht van de teamleden. Terwijl ze luisteren, praten en zoeken in 14 programma’s tegelijk, weten ze in no-time aan welk team ze de vragen van de inwoners kunnen voorleggen. Na een aantal telefoontjes duizelt het ons van de informatie, maar kunnen zij, nadat zij drie medewerkers hebben proberen te bereiken en wij alles alweer vergeten zijn, de vragen van de inwoners precies oplepelen.

We zien dat dit team zoveel meer doet dan bellen en de socialmedia-accounts beheren. Dit team heeft niet alleen het overzicht van de hele organisatie, als eerste aanspreekpunt voor inwoners weten zij precies waar de inwoners tegenaan lopen en zijn zij de eerste die dat horen. Als een spin in het web van HK zien, horen en weten zij waar iedereen tegenaan vliegt. Wat kan daar nou mis mee zijn, Piet?

Wegens privacyredenen is de naam van de knorrige inwoner gefingeerd.

~ Stasja & Britt